在中国消费者的心中，德系车有着由来已久的品牌美誉度，态度严谨、质量可靠、做工精细等等都可以当作“家珍”被一一摆上台面。但，时代飞速发展到今天，无知、盲目的消费群体已经一去不复返，尤其是在汽车消费市场，“口袋满满”的人必然不会“脑袋空空”，购买一部车的涵义也并不仅限于汽车本身，“服务”作为销售环节上最重要的部分已经在消费者心中占据了不可替代的重要位置。想要车主和准车主对自身品牌的忠诚度坚若磐石，专业、贴心的服务成为必备条件；否则，品牌就会在不知不觉中变得暗淡无光……
记者近日以普通消费者身份暗访了位于闸北区场中路的上海大众海博广得利4S特约销售店。在暗访过程中，发现了关于上海大众4S店管理不力、销售人员专业素质低等一系列问题，感触良深。
车型不全 资料储备数量为“零”
走进展厅，首先一个最大的感觉就是展厅里很空旷，原因是有四分之一的区域被闲置，没有样车展示，仔细一观察才发现，自己想要询问的上海大众今年主推车型CROSS POLO却也不在其中。还记得，上海大众曾为CROSS POLO的上市举行了活力而且盛大的发布仪式，而如今，展厅里看不到一辆样车，实在让人感到遗憾。
在展厅里停留片刻后，一位销售顾问注意到了我们，走上前来询问是否需要帮助。通过咨询记者了解到，此家4S店目前既没有展示车，库存中更没有现车。当记者希望先取阅一份关于CROSS POLO的资料时，这位销售顾问在寻遍店内所有展示架和资料库后告知我们，关于CROSS POLO的资料现在也没有，正在向厂商申请。
如果记者就是一位对上海大众有着很强信任感和较高期望的普通消费者，了解至此，应该已经觉得有些失望了。作为一款刚上市不久的主推新车，原本应该是作为一个亮点、一股新鲜血液、一个上海大众最新开发成果被展现在世人面前的，而现如今却让消费者扑了个空，实属不应该。当然，诸如“资料正在向厂商申请中”这样的回答，更是不能令消费者满意，这只会让人联想到上海大众对其4S店销售渠道的经营管理以及控制能力不够火候。
销售顾问专业程度不够
走出店门，恰逢店外就有一辆已售出的CROSS POLO，趁此机会请销售顾问帮助介绍一下。客观地说，这位销售顾问的解说比较肤浅、简单，她表示：CROSS POLO与普通的POLO两厢就是多了一个顶上的行李架，轮胎尺寸稍大一些，外观更运动，除此以外，并没有太多的亮点。目前普通的POLO两厢的销售要远远好于CROSS POLO，所以，建议记者不要购买CROSS POLO。
而对于CROSS POLO中“CROSS”的涵义、方向盘的前后上下调节、自动落锁功能、车门限位设计、内部多格局空间调节、智能车钥匙设有自动关闭所有车窗等功能亮点无一提及。还是把记者想象成一位普通的消费者，如果听到对CROSS POLO的如此诠释，不仅会马上失去购买兴趣，还会认为上海大众的新车计划仅仅是纸上谈兵，忽悠消费者而已……
在上海大众汽车总部的所在地光顾其品牌形象的代言者——4S店，本应比其他城市更加有优势，离得越近，监管会越严格，自身品牌形象也会维护得越好，但事实却相悖于理论。汽车业是相对于其他行业较特殊的产业，它一头连着高科技设计原理，另一头又与平常百姓的生活息息相关。人们选择去4S店就是为了得到更加专业、细致、有保障的服务，所以，4S店中的销售顾问就应该做好“纽带”、当好“桥梁”，给予购车消费者具有专业素质的服务；而作为厂商的上海大众更应该加大销售人员的培训力度及专业素质的提高，以改善自己的对外品牌形象。
CROSS POLO可暗降3000-4000元
当记者询问CROSS POLO的售价时，起初，该工作人员表示只能够按照厂商指导价销售，经过一番洽谈，价格产生松动，表示可以降3000-4000元，但操作形式只能以返还油卡以及赠送装潢体现，在经过又一轮的讨价还价之后，该销售人员表示可以去找销售经理商议，看看能否以返还现金的方式将折扣打下来。
作为直接面对消费者的汽车品牌形象代言者，上海大众海博广得利4S店理应主动加强自身“修炼”，提高本店员工的专业素质和营销技能，为消费者提供更有质量的购车环境和更加专业的服务；而上海大众汽车更应加强对旗下4S销售渠道的管理，提高销售人员专业素质水平。我们期待一个更加优化、高质的汽车市场环境！
责任编辑: 上海－唐俊君
